Chatbot, kapcsolatfelvételi űrlap vagy telefon: melyik működik a legjobban foglalásra?
· 2 perc olvasás
Minden foglalási csatornának megvannak az erősségei és a vakfoltjai. Gyakorlati összehasonlítás a telefonról, az űrlapról és a weboldali chatről — és arról, miért érdemes kombinálni őket.
A legtöbb kisvállalkozás kétféle foglalási lehetőséget kínál: egy telefonszámot és egy kapcsolatfelvételi űrlapot. Mindkettő működik — egy pontig. Egy chat asszisztens nem ezek leváltására való, hanem arra, hogy lefedje a réseket, amelyeket nyitva hagynak. Így viszonyul egymáshoz a három a gyakorlatban.
Telefon: személyes, de csak ha valaki fel tudja venni
A telefonhívás még mindig a legszemélyesebb módja a foglalásnak, és lesznek ügyfelek, akik mindig ezt választják. A gond az elérhetőség. A kezelés, a kiszolgálás vagy a bejelentkeztetés közben érkező hívások fogadatlanok maradnak, és sokan nem hagynak üzenetet — egyszerűen felhívják a listán a következő vállalkozást.
A telefon ráadásul nem skálázható: minden hívás ugyanannyi munkaidőt visz el, akár összetett a kérdés, akár csak annyi, hogy „nyitva vagytok vasárnap?”.
Űrlap: mindig nyitva, de lassú
Az űrlap éjjel-nappal működik, ami valódi előny. Csakhogy egyirányú. A látogató elküldi az üzenetet, aztán vár — gyakran anélkül, hogy tudná, mikor és kap-e egyáltalán választ. Mire másnap reggel válaszolsz, lehet, hogy már máshol foglalt.
Az űrlapok ráadásul hiányos információt gyűjtenek. Vissza kell írnod, hogy melyik szolgáltatás, melyik nap, hány fő — lassú oda-vissza levelezés olyasmiért, ami egyetlen beszélgetésben elintézhető lett volna.
Weboldali chat: azonnali válasz, bármikor
A chat asszisztens mindkettő erősségét ötvözi: bármikor elérhető, mint egy űrlap, és azonnal válaszol, mint egy telefonhívás. Felteszi azokat a pontosító kérdéseket, amelyekre egy űrlap nem képes — melyik szolgáltatás, melyik nap, délelőtt vagy délután —, és valódi szabad időpontokat tud mutatni a naptáradból.
A korlátai ugyanilyen fontosak. Egy asszisztens csak annyira jó, amennyire jók a neki megadott információk, és vannak beszélgetések — egy panasz, egy sürgős egészségügyi kérdés, egy összetett csoportos foglalás —, amelyek emberhez tartoznak. Egy jó asszisztens ezeket felismeri, és továbbadja.
A legjobb, ha mindhármat használod
- A chat intézi a rutinkérdéseket és az egyszerű foglalásokat, éjjel-nappal.
- Az asszisztens összegyűjti az elérhetőséget és a részleteket mindenhez, ami emberi döntést igényel.
- A csapatod a teljes kép birtokában hív vissza vagy erősít meg, nem a nulláról kezdve.
- A telefon továbbra is elérhető azoknak, akik egyszerűen szívesebben beszélnek.
Az eredmény: kevesebb megszakítás a munkatársaidnak, és kevesebb ügyfél, aki a csend miatt vész el — anélkül, hogy elvennéd a már megszokott lehetőségeket.